发现要做一个受别人欢迎的人还真不容易。

      注意自己的言行，努力去做一个受人欢迎的人！

　　单身原因：在飞机上的日子比地面上多，今天不知道明天在哪里。

　　旅行箱永远处在备战状态。

　　2.会计事务所

　　单身原因：女多男少，超时工作是家常便饭。

　　3.公关、广告公司

　　单身原因：认识很多人，但把工作关系转为情人关系的很少。

　　4.律师事务所

　　单身原因：律师因职业所需的严谨向来浪漫指数被判很低，女律师就更让男人畏惧几分。

　　5.服装设计师

　　单身原因：好的服装设计师永远处在“求新”状态，难以对旧关系保持长久的激情。

　　6.化妆师、造型师、摄影师

　　单身原因：女人成堆的地方，大把美女当着他们的面换衣服，久而久之没有感觉。女人又嫌这个行业的男人太女气，接触美女太多有危险。

　　7.网站

　　单身原因：职员都很年轻，女孩看不上同龄的男生。

　　8.记者、编辑

　　单身原因：自以为接触的东西多，自恋，清高，容忍度小。

　　9.演艺圈

　　单身原因：感情生活太丰富，身边诱惑太多。太多选择，无从下手。出了名的则要刻意保持单身，是为了观众支持率。

　　10.运动员

　　单身原因：以性别区分的团队，经常封闭训练，圈子太小。

    顾客触点就像会议室，你可以开表彰会，也可以开批斗会。怎么利用一切由你决定。利用好了，消费者会更多、更长久而更高的价钱购买你产品。利用不好则恰恰相反。

    管理触点，我们必须把它和企业生意相结合，否则，管了半天，带不来生意就毫无疑义。我们把触点，大体上可以从两个纬度分类：一是物质层面和心理层面；一是直接接触和间接接触。这样我们便得到下面的矩阵（图1所示）。
图1触点管理矩阵

    通过此矩阵，我们就能找到所有能够与消费者沟通的触点，并对每个触点的策略与管理方法能够给予清晰的定位。

    心理层面的直接接触（象限1）：包括产品广告、企业新闻、服务承诺、促销活动、公关活动、价格、人员推介等。这些触点是你生意的来源，做好了，消费者就会开始关注你的品牌和产品，也有可能慕名而来。也就是所谓的引起消费者购买欲望。

    物质层面的直接接触（象限2）：包括产品包装、陈列、POP、广宣品、赠品、购买地点等。可以说，这是你的品牌和产品与消费者的第一次约会。如果你做得好，那些慕名而来的消费者会尝试你的产品。真正的销量就从这里开始。

    物质层面的间接接触（象限3）：包括品质、性能、人性化设计、口味、色泽、香味等可感知的东西。如果消费者尝试后发现你产品在这些方面让他们满意，他们就会重复消费。这个时候，你的产品才算大开了市场，财务上才会有现金流。

    心理层面的间接接触（象限4）：包括品牌定位、性格、亲和力、技术含量、企业实力等。如果消费者重复消费者的基础上，对这些触点给予高度肯定，你便成为强势品牌。这个时候，你的品牌定位、个性之类的东西就开始发挥作用，形成强有力的竞争优势，你可以相对稳定地赚钱了。

    营销是一种沟通的学问，触点就是沟通的载体，这些载体似乎融入在营销的所有环节。所以，看似简单的触点，要做好，很费尽，必须用无微不至的心态去耐心挖掘，耐心解决。

触点管理注意事项

1、没有定位，越管越乱。

    管理一般是自上而下的，触点管理也不例外。必须从品牌的定位开始一步一步往下落实。从上面的矩阵中，我们可以清晰地看到两种信息流，一是消费者如何购买产品的顺序；一是如何做好品牌管理的顺序。看上去，这两个信息流方向相反，但在实际操作中必须这么做。你必须从与消费者心理层面的间接触点（象限4）开始策划好你的品牌和产品，并把每个环节做得比对手要好。这样，才能在消费者脑子里形成统一的品牌形象，消费者愿意持续消费你产品，品牌经营进入真正的良性循环。

比如，伊利牛奶的定位是天然，所以才出现动最纯正的口味、接近天然的色调、“天天天然”的广告和“享天然迎健康”的促销活等。如果没有有这种定位，触点管理就会越做越乱。

2、细节决定成败。

    人们都在说：成功在于细节。对触点管理也一样。你必须把一般人不太注意的环节要做好。看似可有可无的小细节，时间长了就会发挥作用。比如，INTEL芯片的TVC不到3秒钟的小音乐，不知大家注意了没有。虽然很短，但全世界任何品牌的电脑，只要用它的芯片，做广告时必须用它的音乐和标版。这就是细节。如果INTEL不去管理，且有“次优”心理，其它品牌绝对不会用它标版的。

3、利用触点反馈信息。

    只要是触点，就会有信息反馈。企业一定要抓好每个触点的信息反馈，及时知道和掌握消费者感受，以便采取改进措施。在此，大型企业做得相对较好，中小企业就差远了。然而，大企业的信息反馈也绝大部分通过专项的市场研究来完成。在系统内部的反馈上，很多企业还需进一步改进，个别企业虽然试图建立什么会员销售、数据库营销等模式，但仍然实效甚微。

4、决策和监督权集中。

    授权这个词只是相对的概念，前提是人员素质和管理体系跟得上。在触点管理上，执行权可以下放，但决策和监督权一定要集中。而且拥有这个权力的部门和人员必须有良好的品牌经营法则、管理制度和奖惩权。张家界的文明是怎么出来的？是管出来的，也是罚出来的。没有强有力的集权机制，有些东西是管不好的。

现在，比较大型的营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒适的座椅，使用现代化的手段来环节由于排队带来的服务压力。即使是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。

在研究营业厅排队问题的时候首先要了解排队等待的理论。在生活中的任何方面，当你需要和别人分享某种资源的时候，都会遇到某种排队的问题，某种你必须等待多久的问题。“排队理论”是由数学和心理学交叉而成的跨学科理论，它内在的数学机理非常复杂和专业，实际上排队理论就是为了解决电信中的等待问题而诞生的，在1909年由丹麦数学家Agner Erlang首创，目的是为了解决电话交换机的堵塞问题。在电信领域应用排队理论用来保证你在打电话时不需要等待太久，现在接通一个电话需要1秒多一点，而50年前却需要1分多钟，在每个电话局打进的电话都要排队，而足够多的接线员则能够保证缩短等待的时间。

由此我们可以简单的得出结论，要想解决排队问题，最根本的办法是提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费，在管理上是不经济的，何况我们根本无法准确预知未来的最大业务量瞬时能够到达的程度。可以说，在任何的营业厅都无法避免排队现象的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业厅也必须做好应对排队现象的准备。

行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就应该想办法积极应对。

第一、减少排队甚至不出现排队现象。

首先，这就要求我们完善营业厅的服务设施，提高营业厅接待服务的能力，最根本是提高服务人员的素质和能力，在可能出现排队之前做好预先准备，增加服务人员人数，缩短单件业务的服务时间。

另外一方面，对客户进行有效的管理，设法告诉客户在哪些时间段他们将不必排队等待，同时也要告诉他们哪些时候是顾客到达的高峰期，鼓励客户在非高峰期到达，这将有助于使工作负荷均衡化，也将很大程度上减少排队问题的出现。

第二，如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程。

服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受：心理学研究显示，人在排队的时候会感到时间流逝的速度减慢了10%-30%，排队会让人感觉心烦意乱。无聊的等待使顾客感到无能为力，会感到服务提供者没有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。不确定的、未做解释的等待将会使顾客生气、不满；如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。

第三、营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个关键环节。

1、你必须使顾客意识到你知道他们正在等待，工作人员可以通过语言问候、协调管理以及积极的工作姿态率让客户感觉到这一点，而这一点对减少客户抱怨、提高顾客满意度来说非常重要，

2、为客户确定一个可接受的等待时间。要研究客户愿意等待多长时间，根据客户可接受的范围来做你的运营计划。比如，在一次促销活动中，可根据活动的吸引力来预测客户的等待极限时间，并在实践中观察验证，由此确定服务台席数量和投入水平。在适当的时候，预约也是一个缩短等待时间的战略，但这种方法也并非绝对保险，因为有不可预知的事情发生。

3、在客户等待的过程中尽量分散他们的注意力。通过播放音乐，录相或其他娱乐形式是客户暂时淡忘等待。比如有些营业厅，准备一些可供阅览的报刊杂志，或者派员工前去送上饮料或者给客户准备些糖果等等。

4、及时告知客户他们需要的信息。当客户等待时间比一般情况还要长的时候，这一点就显得特别重要。要告诉顾客为什么等待时间比平时长，并且管理方面正在采取何种相应的措施缓解这个情况。

5、决不能让客户看到服务人员没有在工作。如果员工本应为客户提供服务却没有做到，那么对于这些客户来说，没有比亲眼看到这种情况更令人扫兴的事情了。

6、对客户进行针对性的分类。如果某类客户所需服务很快便能完成，那么考虑将他们单列出来，这样他们就不必等待那些较缓慢的客户了。

7、在有些场合采取“混合排队”系统，它由一个大的队列取代许多小的队列，排在最前面的人会被安排到最先空出来的柜台上。“混合排队”实际的好处只在心理上。这样可以缓解客户的等待焦急情绪和不公平引起的愤怒，因为人们在排队时往往感觉旁边的队伍总是比自己的队伍移动的快。

8、对服务人员进行培训，使服务人员的服务态度更为友好。哪怕是服务人员简单的一句问候或提供其他一些特殊的关照，都可能在很大程度上顾客因消除长时间等待引起的影响。

第四、不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织与管理。

1、要给顾客提供比较舒适的等候环境。营业厅要保持卫生、减少噪音、温度适中。如果是使用排号机，等候的座椅要干净整洁。如果是站立排队，要维持秩序，禁止插队，并做好疏导，避免“公共灾难”。

2、始终坚持“一米线”制度。所谓“一米线”是指在距离柜台或窗口一米处平行划一道黄线，除正在柜台或窗口办理储蓄等事宜的顾客外，其余顾客须在一米线外排队等候的制度。即使是已经采用排号机的营业厅也要强调坚持这个原则，客户的询问咨询等等都要保护个人隐私。

3、使用电脑排号机时，经常会出现取号人已经“等不及”离开的情况，造成连续的呼叫却无人响应，无形之中降低了服务效率。在客户量很大时，营业厅应该派专人进行管理，采取机器与人工相结合的方式，缩短服务间隔时长。

第五、排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益。

造成排队，达成排队效应，是营销上常见的手法之一，属于街头营销，也属于公关营销范畴。在特定的时刻，不排队也并非是好事。比如大型活动场所过早开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期待的排队等候的时候。

营销活动排队的正面意义在于：反应热烈，受欢迎，人潮聚集声势大，甚至求过于供；负面意义在于企业态度高傲，服务窗口过少，不以方便消费者为考虑，硬件设施僵化、无法灵活调度，以及浪费花钱消费的人的时间。谨慎周延的规划排队，可以造成许多极佳的效果，如良好的口碑，街头声势，免费的招牌，扩大既定的宣传内容，提早达成消息扩散的目的，除了正规媒体传播之外，排队还可达成小道消息的传播，通过排队达成目的者将拥有不同的品牌经验，并且可以成为大众间炫耀或抱怨的话题，增加珍贵感或价值感；排队者也将成为创造共同经验的一份子，其体验将是公开分享与事后独享的交集。

要造成排队一定要深知消费者心理，掌握好“限量、限时、限制”三原则。

1、限量策略能使商品的价值瞬间提高，且通常远高于商品本身的价值两倍以上。限量通常有以下几种：商品数目限量、个人购买数目限量、当季限量、名额限量、携伴人数限量、色彩限量、使用次数限量等。

2、限时策略能使商品销售的数量瞬间提高，通常远高于商品正常销售量的不只两倍。限时通常有以下几种：折扣限时、开放入场限时、季节性商品限时、区域性限时等。

3、限制策略能使商品的价格与价值瞬间攀升到非一般消费范围，但销售量是少的。限制策略正是利用“量少、价高”的反差性思考来操作。通常有以下几种：身分限制、性别限制、会员限制、最低消费额度限制、最低消费次数限制、权利年限限制、得到许可的高标准限制、获得特权的各类限制、高会费或高财务证明限制等。

不过，在决定采取“排队”策略时，必须谨慎规划，以免误入歧途。排队等待的秘诀是：既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价值产生疑问。

我们也有幸获得了与您的合作。

我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过您在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。

华为公司是一个以高技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的新兴的高科技术企业。公司要求每一位员工，要热爱自己的祖国，任何时候、任何地点都不要做对不起祖国、对不起民族的事情。

相信我们将跨入世界优秀企业的行列，会在世界通信舞台上，占据一个重要的位置。我们的历史使命，要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您的选择。

进入华为并不就意味着高待遇，公司是以贡献定报酬，凭责任定待遇的，对新来员工，因为没有记录，晋升较慢，为此，我们十分歉意。但如果您是一个开放系统，善于吸取别人经验，善于与人合作，借别人提供的基础，可能进步就会很快。如果封闭自己，总是担心淹没自己的成果，就会延误很长时间，也许到那时，你的工作成果已没有什么意义了。

机遇总是偏向于踏踏实实工作者。您想做专家吗？一律从工人做起，进入公司一周以后，博士、硕士、学士，以及在公司取得的地位均已消失，一切凭实际才干定位，这在公司已经深入人心，为绝大多数人所接受。您就需要从基层做起，在基层工作中打好基础、展示才干。公司永远不会提拔一个没有基层经验的人来做高级领导工作。遵照循环渐进的原则，每一个环节、每一级台阶对您的人生都有巨大的意义。不要蹉跎了岁月。

希望您丢掉速成的幻想，学习日本人的踏踏实实，德国人的一丝不苟的敬业精神。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在一个有限的工作面上，才能熟能生巧，取得成功。现代社会，科学迅猛发展，真正精通某一项技术就已经很难了，您什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通。您要十分认真地对待现在手中的任何一件工作，努力钻进去，兴趣自然在。逐渐积累您的记录。有系统、有分析的提出您的建议和观点。草率的提议，对您是不负责任，也浪费了别人的时间，特别是新来的员工，不要下车伊始，哇啦哇啦。要深入具体地分析实际情况，发现了几个环节的问题，找到解决的办法。踏踏实实、一点一滴地去做，不要哗众取宠。

实践改造了人，也造就了一代华为人，它充分地检验了您的才干和知识水平。只有不足之处不断暴露出来，您才会有进步。实践再实践，对青年学生尤其重要。惟有实践后用理论去归纳总结，我们才会有飞跃有提高，才能造就一批业精于勤，行成于思，有真正动手能力、管理能力的干部。有一句名言：没有记录的公司，迟早要垮掉的，就个人而言，何尝不是如此？

公司采取各部门总经理为首的首长负责制，它隶属于各个以民主集中制建立起来的专业协调委员会。各专业委员会委员来自相关的部门，按照少数服从多数、民主集中制的原则，集中了集体智慧，避免了一人治众的片面性。自强、自律，这也是公司6年来没有摔大跟头的大民主、大集中的管理，还需要长期探索、不断完善，希望您成为其中一员。

您有时可能会感到公司没有真正的公平与公正。绝对的公平是没有的，您不能对这方面期望值太高。但在努力者的面前，机会总是均等的，只要您努力，您的主管会了解您的。要承受得起做好事反受委屈的考验。接受命运的挑战，不屈不挠的前进。没有一定的承受能力，不经几番磨难，何以成为栋梁之才。一个人的命运，毕竟掌握在自己手上。生活的评价，是会有误差，但决不至于黑白颠倒，差之千里。您有可能不理解公司而暂时地离开，我们欢迎您回来，只是您更要增加心理承受能力，连续工龄没有了，与同期伙伴的位置拉大了。我们愿信您会加步赶上，但时间对任何人都是一样长的。

公司的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，您必须严格遵守。要尊重您的现行领导，尽管您可能有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不尊重您。长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，永远是后面的人更有水平。不贪污、不腐化，严于律己，宽于待人。坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。作为一个普通员工要学会做事，做一个中高级干部还要学会做人，做一个有高度责任心的真正的人。

在公司的进步主要取决于您的工作业绩，也是与您的技术水平紧密相连的。一个高科技产业，没有高素质的员工是不可想象的。公司会有计划地安排各项教育与培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读书学习。不要搞不正当的娱乐活动，绝对禁止打麻将之类的消磨意志的活动。公司也为您提供了一些基本生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。为了您成为一个高尚的人，受人尊重的人，望您自律。

要关心时事，关心国家民族的前途命运，提高自己的觉悟。不要卷入政治漩涡。要承认只有共产党才能领导中国，否则就会陷入无政府主义。一个高速发展的经济社会，没有稳定，没有强有力的领导，是不可想象的。共产党的缺点，应该通过整党和教育来解决。我们可以帮助她，但必须是善意的。

发展是生存的永恒主题。我们将在公司持之以恒地反对高中层干部的腐化，反对工作人员的懈怠。不消除这些弊端，您在公司难以得到充分的发展；不消除这些沉淀，公司发展也将会停顿。

公司在飞速的发展，迫切的需要干部，希望您加快吸收国内外先进的技术和卓越的管理经验，加速磨练，不断与我们一同去托起明天的太阳。